Automatiser pour personnaliser

Les atouts de l’IA pour les ressources humaines
Année 2018 - Revue n°479

L’automatisation des tâches administratives permet aux responsables RH de porter plus d’attention aux collaborateurs et aux stratégies de l’entreprise, tout en se gardant de tout confier à des algorithmes.

Et si les responsables RH de l’entreprise pouvaient se concentrer sur les stratégies de développement de l’entreprise et de son personnel à long terme, plutôt que sur une gestion au quotidien de petites tâches qui ne nécessitent pas d’expertise particulière ? Fixer les rendez-vous des candidats et collaborateurs qui souhaitent échanger, valider les dates de congés de chacun, s’assurer que les étapes d’un onboarding1 sont réalisées en temps et en heure, gérer les inscriptions aux différentes formations de l’entreprise… À bien y réfléchir, même un humain peu qualifié n’a que peu de valeur ajoutée dans ces tâches. Les confier à un junior est même une forme de perte de temps pour celui-ci. C’est exactement pour cela que le développement de l’intelligence artificielle a encouragé les éditeurs de logiciels à créer des solutions dédiées aux ressources humaines. Résultat : des tâches automatisées à tous les niveaux du processus RH et plus de temps pour se consacrer aux relations avec les collaborateurs et au développement d’une stratégie RH de long terme.

Recrutement et onboarding

Côté recrutement, les solutions nourries d’intelligence artificielle (IA) semblent être les plus avancées – ou en tout cas, les plus visibles, sans doute parce qu’elles touchent directement à l’une des interfaces entre l’entreprise et son écosystème. Les algorithmes qui permettent d’associer des candidats et des offres sont nombreux. À commencer par celui de LinkedIn Recruiter. Lorsqu’une offre est postée, il propose au recruteur des profils qui pourraient correspondre à l’offre en s’appuyant sur des mots-clés qui sont ceux de cette dernière, mais aussi sur les synonymes couramment utilisés. Un recrutement ne commence cependant pas à la publication de l’offre, mais avant même que celle-ci soit publiée. Lorsqu’un humain rédige une annonce, il y intègre souvent ses propres biais inconscients. La façon dont sont rédigées les offres pour des profils techniques les rend souvent par exemple plus attractives pour les hommes. En nourrissant une intelligence artificielle des offres qui ont attiré la plus grande diversité de candidats, on lui donne les clefs pour corriger les offres futures afin qu’elles s’adressent aussi bien aux candidats hommes qu’aux candidates femmes.

Une IA peut également trier les profils des candidats, leur proposer automatiquement des rendez-vous téléphoniques une fois leur profil accepté par le recruteur, puis coordonner les différentes étapes du recrutement entre recruteurs et managers en interne. Des entreprises comme HireVue vont encore plus loin, en enregistrant et analysant des entretiens vidéo pour comparer les micro-expressions des candidats à celles des collaborateurs les plus performants de l’entreprise.

Aux États-Unis, des IA permettent même de calculer les bouquets compensations & benefits2 les plus adaptés aux candidats, en fonction de leur poste précédent, de ce que reçoivent les autres collaborateurs de l’entreprise et des offres disponibles dans d’autres entreprises. Une fois le candidat choisit, l’envoi de son contrat peut également être automatisé, ainsi que la vérification de sa signature et l’enregistrement des informations indispensables à la vie administrative du collaborateur.

Commence alors une période décisive : l’onboarding. On n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression… Et combien de collaborateurs arrivent pour leur premier jour avec énormément de petites tâches à effectuer, mais face à des équipes qui ne sont pas toujours prêtes pour leur arrivée. Une fois le contrat signé, une intelligence artificielle pourrait créer la carte de cantine ou le badge, mais aussi transmettre aux équipes techniques la nécessité de créer une adresse email et des accès informatiques. En parallèle, l’équipe directe du nouveau collaborateur peut recevoir des rappels sur les étapes à mettre en place dès le premier jour, puis au fur et à mesure sur les étapes à vérifier durant les six premiers mois de sa prise de poste. Dans le même temps, un chatbot3 connecté aux documents de l’entreprise peut répondre lui aux questions du nouvel arrivé pour qu’il trouve plus rapidement les informations dont il a besoin et ait plus rapidement ses repères à son nouveau poste, tout en posant les questions relatives aux méthodes et process à ses collègues.

Formation et gestion de l’emploi et des compétences

Quand le collaborateur est intégré à l’entreprise, son évolution de carrière est en grande partie liée à la formation, notamment dans une ère où les compétences humaines (les soft skills4) facilitent la mobilité entre métiers. Alors que vos meilleurs éléments envisagent parfois de vous quitter pour changer de domaine, leur offrir les formations les plus adaptées à leur changement d’activité est une façon de les fidéliser. Il est de plus en plus difficile de proposer un plan de formation unique pour chaque collaborateur, mais trouver une façon de les orienter pour qu’ils composent leur propre programme de formation est essentiel. La start-up Kumullus, par exemple, utilise l’intelligence artificielle pour indexer l’intégralité des contenus vidéo d’une entreprise et suggérer aux collaborateurs les formations qui leur conviennent. En fonction de leurs objectifs et de leurs compétences et connaissances, le programme crée des mini-plans de formation sur mesure. Les chatbots conversationnels peuvent aussi constituer un bon outil en amont ou en aval d’une formation, pour évaluer le niveau d’un collaborateur ou apporter des compléments d’information ou exercice, avec des notifications envoyées au moment le plus adapté pour le collaborateur.

Les outils de ce type sont tout aussi utiles aux responsables des ressources humaines qui doivent développer une stratégie de Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences dans un monde qui change rapidement. Alors que de nouvelles technologies et de nouveaux postes émergent sans arrêt, deux stratégies se complètent pour intégrer de nouvelles compétences à l’entreprise. D’un côté, on recrute de nouveaux collaborateurs ; de l’autre, on forme ceux qui sont déjà dans l’entreprise. L’intelligence artificielle peut ici aider à l’identification des profils qui sont les plus rapides à convertir, pour leur proposer de se former en vue d’une mobilité interne ou d’une modification de leur fiche de poste. Elle peut également vous accompagner dans la fidélisation des collaborateurs qui pensent à partir mais ne l’expriment pas. En observant le comportement des collaborateurs sur le départ, il est possible de reconnaître les schémas qui précèdent un départ, que ce soit en changement d’horaires, de performance… Si vous souhaitez réussir à garder ces collaborateurs dans l’entreprise, il faut réussir à les retrouver le plus tôt possible, lorsqu’ils hésitent et que leur décision n’est pas encore prise.

Se décharger de la partie analytique de l’évaluation tout en rendant l’évaluation plus régulière

L’intelligence artificielle peut-elle remplacer l’entretien d’évaluation ? Bien sûr que non. L’entretien d’évaluation, en plus d’être une obligation légale, est l’occasion de faire le point sur les envies du collaborateur, ses points forts, ses zones de progrès. Mais des études montrent que les hommes et les femmes ne sont pas tout à fait évalués de la même façon, donc qu’ils n’accèdent pas de la même façon aux promotions, à titre d’exemple. En parallèle, compiler les données nécessaires à une évaluation objective et de long terme prend énormément de temps. Réussir à effectuer des évaluations qui s’appuient sur des données d’une année complète (et non sur le ressenti des quinze derniers jours...) est ainsi un exercice difficile qui peut prendre des semaines complètes de la vie professionnelle d’un manager. Des start-up comme BetterWorks ont ainsi créé des algorithmes qui permettent de décharger les managers et responsables RH de la partie analytique de l’évaluation… tout en rendant l’évaluation plus régulière. L’IA rend ainsi possible une évaluation au fil de l’année. En cas de rendez-vous sollicité par le collaborateur, le manager peut s’appuyer sur des chiffres actualisés. En cas de performance inhabituelle, le manager peut rapidement convoquer le collaborateur et se concentrer sur un accompagnement qui dépasse les chiffres, qu’il s’agisse de comprendre les causes d’une faiblesse passagère ou au contraire de proposer une évolution de carrière pour récompenser de bonnes performances. L’objectivité injectée dans la performance est aussi une façon d’éviter les griefs entre collaborateurs : si un manager fait du favoritisme, il sera très vite repéré parce que la base d’évaluation est calculée par l’informatique.

Communication interne et échanges avec les RH

Tout l’intérêt de l’intelligence artificielle est de vous donner une connaissance plus fine des comportements de vos équipes que vous ne l’auriez jamais eu autrement. Vous pouvez ainsi régler l’envoi des messages de communication interne pour qu’ils arrivent à vos collaborateurs au moment où ils sont susceptibles de les voir et éventuellement d’y répondre. Vous avez même la possibilité d’envoyer des rappels automatiques tant qu’un message n’a pas été lu. De la même façon que vous pouvez optimiser vos offres d’emploi, vous pourrez optimiser le texte de vos messages de communication interne, pour réussir à faire venir plus de collaborateurs à un événement, générer plus de réponses à un questionnaire interne, encourager les collaborateurs à s’exprimer plus librement. L’IA peut ainsi vous aider à augmenter l’engagement des collaborateurs en utilisant le levier le plus simple : des messages plus engageants.

Quels gains de l’intelligence artificielle dans les RH ?

En déléguant les tâches à faible valeur ajoutée à des algorithmes, les responsables des ressources humaines se libèrent du temps pour se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Au-delà de l’attention redonnée au collaborateur par l’automatisation des aspects les plus mathématiques et administratifs de leurs métiers, les RRH ont le temps de repenser la stratégie de long terme de l’entreprise, de réfléchir des plans de formation qui permettront son développement pérenne, de prendre du recul sur les compétences à intégrer et à développer. Les RRH ont aussi plus de temps pour écouter les collaborateurs, engager des changements sur les process de travail, l’organisation des locaux, le bien-être de chacun. En amont, les besoins de changements globaux peuvent être identifiés grâce à l’étude éclairée des données. Et sur le long terme, les effets de chaque changement peuvent être suivis et argumentés.

Limites de l’intelligence artificielle

Il ne faut pas oublier que l’intelligence artificielle, même si elle aide à prendre des décisions plus éclairées, s’appuie sur des schémas créés et historiquement gérés par des humains. Si l’intelligence artificielle est nourrie d’un corpus où transparaissent des biais, elle reproduira ces biais. Amazon a dû pour cette raison suspendre l’usage d’une intelligence artificielle qui aidait les recruteurs à classer les CV des candidats. Après quelques mois d’usage, il s’est avéré que l’IA classait en haut de la pile les profils techniques similaires à ceux de l’entreprise : des hommes diplômés des meilleures universités, au détriment de femmes, surtout si celles-ci avaient des termes tels que women dans leur CV (en cas d’activité dans des associations de développeuses, par exemple).

Dans un récent article du Guardian5, des candidats parlaient de leur frustration face au recrutement impliquant des robots et de l’intelligence artificielle : là où un recruteur peut faire un retour argumenté et suggérer des pistes d’amélioration, comment faire lorsque son profil s’est retrouvé en bas de la pile à cause d’un tic nerveux ou d’un terme manquant dans le CV ?

Vers un équilibre entre l’IA et l’humain

Les RH ne pourront jamais entièrement se baser sur l’intelligence artificielle. Mais comme nous venons de le voir, l’IA peut d’ores et déjà alléger les processus mis en œuvre par les responsables des ressources humaines. La question à se poser avant la mise en œuvre de projets IA est ainsi : comment utiliser l’IA pour réconcilier les objectifs des collaborateurs et ceux de l’entreprise tout en enrichissant la relation entre les collaborateurs et l’entreprise ? Parce que les interlocuteurs internes à l’entreprise sont des collaborateurs avec des besoins et envies propres, tout ne pourra jamais être entièrement calculé avec des algorithmes. Les RRH de chaque entreprise doivent ainsi trouver l’équilibre d’automatisation et de personnalisation qui convient à leurs besoins, en fonction du nombre de collaborateurs, du volume de demandes entrantes, de la diversité des profils et du nombre de RRH. D’une organisation à l’autre, les solutions les plus adaptées ne sont donc pas les mêmes – et si les mêmes solutions logicielles peuvent être utilisées, elles peuvent nécessiter une personnalisation.

C’est là qu’intervient l’expertise des RRH et des managers : dans la connaissance des besoins de l’entreprise et l’orientation à donner aux solutions IA en amont de leur mise en place – ou la réorientation à appliquer en fonction des retours de chacun. La clef d’un projet IA réussi est donc un juste équilibre entre automatisation et touche humaine, pour ne pas perdre, par excès d’innovation, l’aspect indispensable des ressources humaines qui est le réel lien humain.

1 : L’intégration des nouveaux salariés.

2 : Rémunérations et avantages sociaux.

3 : Le chatbot est un « agent conversationnel », un programme capable de converser avec un internaute. C’est un support de conversation ainsi que de conversion, permettant un dialogue en ligne et l’assurance de la diffusion d’un message ciblé.

4 : Littéralement, les « compétences douces » sont des compétences de savoir-être comme la capacité à communiquer, la créativité ou encore le dynamisme (Apec).

5 :
theguardian.com/inequality/2018/mar/04/dehumanising-impenetrable-frustrating-the-grim-reality-of-job-hunting-in-the-age-of-ai

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