Des nouvelles dactylos ?

Travail qualifié et individualisation du contrat
Année 2012 - Revue n°448

Le développement des technologies numériques a créé un nombre considérable d’emplois, dans tous les secteurs de l’économie et de la société. Mais quel est l’effet de cette dynamique sur les conventions de travail et les pratiques professionnelles ? L’un des aspects déterminants tient au découplage graduel entre des services intégrés au sein de structures internationalisées, pour lesquelles les technologies de communication en temps réel ont grandement accru la pression sur la sous-traitance et la productivité globale, et un monde dense et mobile d’entreprises qui tentent de stabiliser leur chiffre d’affaire en profitant des niches que les premières délaissent. Enfin, le nombre croissant d’auto-entrepreneurs, de vacataires et de stagiaires forme aujourd’hui une population malléable et une variable d’ajustement de nos économies. Leur particularité est de disposer de bonnes qualifications bureautiques et relationnelles et de devoir « gérer » en souplesse des contraintes temporelles aiguës. Cela ne rapproche-t-il pas une partie des indépendants et des salariés actuels d’une catégorie d’employées qui symbolisa la tertiarisation de l’économie – les dactylos ?

Durant une trentaine d’années, les dactylos incarnèrent la modernité des emplois de bureau ouverts aux femmes dotées d’une qualification technique reconnue, associée à une stricte dépendance fonctionnelle. Ces emplois ont accompagné le développement de l’administration et des services et toutes les mutations des sociétés industrielles en voie de rapide urbanisation. De manière discrète, ils furent le « support » d’une génération en voie d’émancipation, marquée par une nouvelle indépendance économique, le droit de vote, le permis de conduire et bientôt la contraception. Le requisit minimal stipulait des études générales et un bon sens de l’organisation, dont les écoles de secrétariat validaient les formes – ce furent les heures de gloire des Cours Pigier ou Berlitz. Parmi les non-dits de cette croissance rapide de l’emploi féminin figurait en bonne place la soumission ou l’adaptation aux desiderata professionnels des cadres masculins, alors seuls titulaires des fonctions de responsabilité et de représentation.

Des techniques relationnelles

Cela dit, à l’époque où l’usage du téléphone restait un privilège, ces emplois étaient parmi les premiers pour lesquels les compétences relationnelles et une forte implication dans le suivi en arborescence d’un carnet d’adresses et de multiples correspondances constituaient le point fort de compétences nouvelles. Cette professionnalité en devenir s’appuyait en effet sur des dimensions cognitives alors difficiles à thématiser, devenues centrales depuis. Celles-ci relèvent d’abord du corporel : coordonner le regard, la voix, l’écoute, la lecture, les gestes de contrôle au clavier, une combinatoire de mémorisation et d’anticipation destinée à « gérer les flux ». Ce sont autant de points d’articulation d’une modernité utopique combinant le savoir-être au savoir-faire.

Une partie de ces emplois s’est standardisée dans la généralisation des postes de saisie qui accompagna l’informatisation de la société. Une autre s’est déployée dans les centres d’appels et les services après-vente de toutes sortes. Ceux et celles qui les occupent n’ont bien évidemment que peu de relation avec la hiérarchie de l’entreprise ; ils travaillent souvent pour des sous-traitants. Cela ne les empêche pas d’incorporer la réactivité, la gentillesse, la disponibilité et la précision de leurs aînées (et leurs conversations sont enregistrées pour plus de sécurité). Une autre part des postes liés à ces compétences a divergé : elle se caractérise aujourd’hui par une forte autonomie fonctionnelle, une compréhension renforcée en permanence des stratégies menées par les entreprises. Dans ce cas, l’intensité en information vient relayer la dimension technique et requiert une vive intégration synthétique de la personne entière dans son activité professionnelle.

La dimension cognitive est ici centrale, elle exige une mise à jour constante et suppose de faire corps avec le service proposé au client, que ce dernier soit une entreprise ou un particulier. La dépendance est ici souvent masquée par les nécessités de la production du service « en temps réel » qui conforte une représentation de soi-même en tant qu’accompagnant une forme de créativité immédiate. Cette qualification du service à rendre par une indétermination relative relie nombre des métiers actuels à la couche la mieux considérée des anciennes secrétaires (devenues « assistantes » au cours des années 1980). L’assistance permettrait de nommer la compétence centrale des métiers contemporains. Celle-ci ne peut être produite qu’au moyen de bases de données actualisables en temps réel. Cette compétence est d’ailleurs devenue un savoir-faire partagé, tant il est nécessaire de comprendre les logiques de la production de ces services pour s’adresser à ceux qui les rendent, qu’ils soient au rayon, au guichet, à distance, voire en « back-office » gérant l’actualisation des offres et le suivi de la prestation.

A quoi bon dresser un constat de ce genre ? S’agit-il de réécrire une chronique dans le style des Mythologies de Roland Barthes ? Il y aurait à mon sens tout lieu de le faire, en effet, en actualisant ses réflexions pour l’époque de l’entreprise en réseau. Mais il s’agit sans doute aussi d’appréhender un phénomène massivement contemporain du capitalisme cognitif : l’exceptionnelle montée en compétences qui accompagne la mondialisation se résume crûment en ce trait singulier – la secrétaire d’antan a disparu des organisations pour renaître sous de multiples formes !

Similitudes entre jeunes diplômés et dactylos d’antan

Notre univers mobile est fait de tableurs et d’enregistreurs, nous élaborons sans cesse des compte rendus et des mémos, transférons des adresses et des documents, assurons une veille documentaire et sommes engagés dans divers réseaux pour lesquels la « netiquette » est parfois plus centrale que le fond de l’activité. Nous gérons des plannings, achetons des services en ligne pour nos missions, classons des documents, et devons prêter la plus grande attention aux dimensions relationnelles. Pour finir, les revenus des emplois contemporains, mutatis mutandis, ne sont guère supérieurs à ce que furent les salaires des employées de la grande époque.

Les salaires incluaient alors moins de charges, l’argent disponible était moins systématiquement affecté par avance à des coûts récurrents automatiquement prélevés et partiellement requis pour maintenir son employabilité. Acheter de l’électro-ménager, des tourne-disques, payer un loyer était plus aisé avant le développement de la TVA, lorsque la population du pays était jeune et les rendements croissants. L’économie bénéficiait à plein des nouvelles dépenses des ménages. Pour tout dire, la part du salaire dans le revenu semblait alors croître avec le développement de nouvelles cotisations – perception qui semble étrange aujourd’hui.

Nombre de jeunes diplômés n’occupent-ils pas maintenant des places jadis occupées par ces dactylos dynamiques ? Qui parmi eux décide des tâches à mener à bien ? Ne sont-ils pas soumis aux contraintes du « juste-à-temps » ? Leurs compétences cognitives et relationnelles sont-elles explicitement reconnues ? Ne leur faut-il pas consacrer l’essentiel de leur temps à produire leur employabilité future, ménageant des réseaux de contacts et s’informant de l’évolution de leur métier ? Ne passent-ils pas une partie considérable de leur temps à gérer des mises-à-jour de leurs outils et à se former à de nouvelles plate-formes ? Tout semble plaider pour établir cette comparaison. Au-delà des clichés, voyons de plus près comment s’opère cette adéquation des emplois à un ensemble de contraintes qui laissent somme toute très peu de marge à ceux qui les occupent. Le style de ce formatage contemporain est-il conforme à l’idée traditionnelle de réification des tâches humaines au service d’une économie de production qui confisque l’essentiel de ses engagements aux producteurs ? Georges Friedmann avait traité de ces questions dans les années cinquante, qui voyaient la parcellisation des tâches se déployer jusque dans les bureaux de l’économie industrielle1. Loin de libérer les aspirations humaines enfin dégagées des contraintes industrielles et de la lutte des classes, l’économie cognitive capta les compétences génériques de la personnalisation, engendrant la « perte de sens » devenue un truisme depuis les années quatre-vingt-dix.

Aux États-Unis, Richard Sennett se fait l’écho de cette privation de sens dont on ne sortirait qu’en se réappropriant une culture professionnelle véritable – assumée par ceux qui réalisent les multiples ajustements concrets, ces tours-de-main non codifiés qui sont le propre du métier2. La perte du sens est liée à la sous-utilisation du potentiel cognitif des agents au moment même où leur action exige qu’ils mettent leur autonomie à la disposition de l’organisation productive. Ce contraste entre sérialité et subjectivité formait déjà la trame de la Critique de la raison dialectique chez Sartre (1960). C’est dire que la question du stress ou celle des « risques psychosociaux » s’inscrit dans le temps long de l’histoire des organisations.

Aux limites de l’autonomie, par-delà l’humanisme.

A la fois exigée et refusée, l’autonomie cadenasse la relation de travail alors même qu’elle constitue l’un des gains potentiels de deux cents ans d’amélioration des compétences professionnelles dans un contexte de laïcisation des sociétés. Son instrumentalisation en réduit la portée subjective au moment même où elle fonde la prestation de travail sans toutefois être pleinement reconnue. Philippe Dujardin en fait même une définition de l’humanisme républicain3. Il associe dans cette définition la critique sociale rationaliste (la libre-pensée du 18e siècle) à la montée de l’individualisme démocratique repérée par Tocqueville et si notoirement structurante de nos pratiques. Cette dimension a fait époque, dit-il. Mais comment fut-elle mise à profit dans le cadre de l’organisation économique ? Un monde de corporations serait traversé de tensions liées à l’individualisation des pratiques professionnelles. Nous en trouverons une attestation dans les remarques étonnées de Jean-Pierre Bouchez4. Ce dernier se penche sur le paradoxe qui verrait, dans les grandes entreprises, la « génération processus » concurrencée par la « génération collaborative ». Ce thème pose la question des nouvelles pratiques de gouvernance – un thème également travaillé par Philippe Dujardin5.

Deux éléments sont à prendre en considération. L’individualisation du travail n’est certes pas une nouveauté, elle marque le développement du commerce et de l’artisanat à mesure que l’urbanisation a progressé, plus encore le déploiement des métiers de services – juridiques ou médicaux – et progressivement nombre de métiers nouveaux : courtage, agences de voyages, métiers de la culture, du journalisme et des médias, et une partie de ceux de l’éducation. Ici, l’autonomie va de pair avec une montée en compétences, mais s’insère dans des réseaux structurés de commandes et d’évaluation, soit par le marché, soit par des institutions publiques, soit par des normes professionnelles (obligations de moyens / de résultat). Individualisation et intégration sociales vont ici ensemble. La dynamique des Trente glorieuses remplace des dactylos par un grand nombre de stagiaires, de travailleurs indépendants (freelance) et d’entrepreneurs individuels. Mais ce mouvement aboutit à une précarisation qui a inversé le « contrat » dans le cadre duquel s’opéraient ces prestations. Au lieu d’une identification extrême aux rituels du groupe restreint des collègues et supérieurs immédiats (dans le « service » ou le bâtiment, à l’« étage »...), l’externalisation des prestataires ouvrit la voie à une variété de statuts et à une circulation des personnes qui a grandement facilité une évolution tarifaire au profit des employeurs, et confiné nombre des travailleurs les mieux qualifiés à des rôles d’appoint. De là l’opposition entre processus et collaboration.

La question est de savoir comment des pratiques homologues peuvent condamner le plus grand nombre à la précarité et accélérer la carrière d’une faible partie des générations connectées. Il y a bien sûr un paradoxe. Comment articuler collaboration et pouvoir hiérarchique ? Jean-Pierre Bouchez constate une complexification contre-productive des modes d’organisation en fonction de batteries toujours plus denses d’indicateurs et de préconisations. Cela réduit les marges d’action des cadres intermédiaires et empêche le déploiement des solidarités professionnelles et de l’innovation. Cet avatar de la bureaucratie selon Max Weber rencontre des limites face à la réactivité denenue mot d’ordre systémique. En contrepoint, nous observons un nouveau mode de coopération assez inédit d’échange et de partage de savoirs et de pratiques entre « égaux ».

De nouveaux espaces de discussion critiques, délibératifs et constructifs, souvent en dehors des lignes hiérarchiques et par-delà les processus, sont ainsi ouverts et dégagés. « Nombre de dirigeants, notamment dans les grandes entreprises, ont compris tout le bénéfice collectif que leur organisation pouvait potentiellement tirer de ces pratiques collaboratives, génératrices d’intelligence collective. La raison en est simple: nous sommes entrés pour de bon dans l’économie des connaissances », écrit Jean-Pierre Bouchez, qui remarque le développement de cette culture de l’innovation dans quelques grandes entreprises tirées par une innovation permanente6. Mais l’auteur en constate aussi les limites : jusqu’où est-il possible de créer des « groupes de pratiques » fort exigeants, rapides dans l’action, créatifs, « impliquants », tout en préservant la structure de commandement qui leur reste extérieure ? La réponse n’est-elle pas donnée par le développement rapide de la sous-traitance d’une partie de l’effort d’innovation, déléguée à des start-ups, à des partenaires universitaires, à des groupements d’intérêt ad hoc ? En un sens, les emplois précaires relèvent de cette dynamique au sein de milieux professionnels dont l’enjeu est moins la captation de la valeur des connaissances que de celle indexée sur la réactivité et la qualité instantanée du service.

Des collaborateurs devenus « électrons libres »

C’est particulièrement vrai dans l’ensemble des secteurs culturels où la dimension « événementielle » est un enjeu permanent : de la publicité aux festivals culturels, des salons professionnels aux séminaires de chercheurs, la mise en réseau est devenue une obligation dont la contrepartie est le renvoi d’un nombre important de « collaborateurs » à un statut d’« électrons libres » qui doivent démontrer leur capacité à « délivrer » le résultat en temps et en heure. Ce modèle peut bien être favorable à l’innovation, et même à des « ruptures » dans le cadre de grandes entreprises capables d’aller jusqu’à breveter, ou à opérer des sauts qualitatifs d’envergure sur des nouveaux marchés – ainsi de quelques sites de publicité en ligne ciblant les habitudes de la clientèle des grandes surfaces et des sites de vente en ligne. Cela favorise en revanche un opportunisme mercenaire au sein d’organisations bureaucratiques ou des petites entreprises. L’emploi précaire devient la règle, et des compétences haut-de-gamme se trouvent mobilisées de manière ponctuelle et sans égard pour les investissements consentis par la personne pour répondre à la demande qui lui est faite. L’externalisation des coûts est plus que jamais la règle. C’est ce qui conduit Joëlle Zask à reprendre de fond en comble la notion même de participation et de collaboration, rejetant l’amalgame entre l’autonomie personnelle et l’économie cognitive7.

Cette bifurcation trop souvent masquée est en effet centrale pour étudier les scénarios envisagés en 2011 par la Fondation Internet Nouvelle Génération, dont l’un esquisse « la fin du CDI » et ses perspectives8. Ce scénario est complémentaire avec un autre fondé sur la généralisation du télétravail. Ces deux évolutions ne se recouvrent pas, mais pourraient se combiner pour produire des effets redoutables. « Les entreprises se réorganisent autour d’un noyau restreint de salariés stables (…), leurs bureaux se vident sauf en période de surchauffe... » et nombre de travailleurs doivent gérer avec précision leurs réseaux sociaux pour ne pas perdre pied. Mais passe-t-on du réseau social au système social ? Cela ne favoriserait-il pas « le clientélisme, le communautarisme et les oligarchies » ? L’action syndicale devrait se réinventer pour s’adresser directement aux individus dans un contexte d’explosion des contrats de travail. Le numérique induirait alors un bouleversement complet des relations de travail, succédant aux relations industrielles plutôt qu’il ne les relaierait.

Pratiques des puissants et des sans-pouvoir

Cette différenciation des pratiques en fonction des statuts et du pouvoir des individus et des organisations9 fait l’objet du travail de Saskia Sassen. Le monde d’objets et de positions d’hier se voit concurrencé par celui des mobilités et des flux, de la liquidité universelle qui transforme tous les biens en « actifs » négociables sur des marchés. Mais les cadres légaux et territoriaux peuvent-ils cesser d’être des cadres pertinents pour comprendre le monde ? L’utopie numérique teste la possibilité de les relativiser en s’affranchissant de leurs contraintes. Les transactions en temps réel ouvrent à des réglementations poussant à des innovations si rapides que l’adaptation permanente devient une question de survie.

L’effet visible en est une intensification des transactions en tout genre, qui renforce les avantages des principales « villes globales »10. Non seulement l’activité financière, soutenue par l’informatique, est notoirement plus rapide que celle de l’industrie, mais elle favorise l’intégration professionnelle des acteurs en des lieux privilégiés où les contacts réels sécurisent les pratiques de réseau et démultiplient leur influence sur les gouvernements. Il en est résulté un face-à-face souvent stérile entre des structures bureaucratiques peinant à évoluer et des acteurs déterritorialisés orientés vers le profit à court-terme.

Mais n’appartient-il pas au nombre immense de ceux qui travaillent à petite échelle, hors de ces cercles concentrant les pouvoirs ou à leurs frontières, d’ouvrir des champs pour des pratiques numériques alternatives ?

Déconcentrés, mais articulés sur de nombreux territoires, capables de faire circuler des informations et des méthodes négligées par les réseaux centralisés, ils cultivent des imaginaires transnationaux qui interrogent les pratiques de domination. L’enjeu est clairement de maintenir une capacité d’agir liée aux territoires et aux lieux de vie, et non pas prioritairement aux flux mondialisés. Après tout, les ONG internationales et l’essor du journalisme numérique disent bien que notre monde intègre des flux minoritaires qui pèsent sur le cours des choses. Il reste à le faire dans le cadre quotidien du travail, là où nous l’exerçons. Pour cela, ils est indispensable d’intensifier les pratiques sociales articulant les réseaux « de base » aux circuits d’information intégrés. Saskia Sassen nous invite ici à réfléchir simultanément à plusieurs niveaux pour tenter de résoudre le dilemme de l’individualisation des tâches face à la puissance des organisations centralisées. Face au risque de déqualification des individus, nous devons prendre en compte la fonction de régénération d’une activité numérique réflexive et favorisant des échanges de pratiques.

1 : Auteur de Le travail en miettes en 1956, de Où va le travail humain ? (1966). Après lui, Edgar Morin, François Touraine ou André Gorz témoignèrent des tensions liées à la modernisation du travail. Françoise Piotet (« La sociologie du travail après G. Friedmann », in L’Année sociologique, 2003, http://ses.ens-lyon.fr/ac05/0/fiche___ article/&RH=05) évoque des travaux britanniques qui montrent la restriction d’autonomie créée par l’informatisation du travail après une première phase durant laquelle l’informatique en favorisa au contraire l’expression.

2 : Richard Sennett, Ce que sait la main, Albin Michel, 2010.

3 : Philippe Dujardin, De Lyon au Grand Lyon, compositions et recompositions de l’espace civique, 2012 Cf : http://www.millenaire3.com/ Philippe-Dujardin-Reconnaissant-que-l-humanisme.122+M5122ca400a2 .0.html

4 : Jean-Pierre Bouchez, in Les Echos, 3/03/2012, cf: http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/management/organisation/...

5 : Voir en particulier « De quoi sommes-nous contemporains ? essai d’anthropologie politique » in Les Cahiers Sens public, n° 11-12, Malaise dans le capitalisme, Lyon, 2009, et La chose publique ou l’invention de la politique, Lyon, Chronique sociale, 2012.

6 : « Très impliquantes pour ceux qui y participent, elles sont particulièrement efficaces en termes de production de nouveaux savoirs, de révélation d’expertises nouvelles, de capitalisation et diffusion des nouvelles pratiques, etc. Elles génèrent également un mode de collaboration avec la ligne hiérarchique supérieure, de nature plus partenariale, plus fluide et mature ».

7 : « Plus les institutions sont « avides » et plus les individus vivant dans des sociétés pluralistes sont tentés de se séparer, et le font effectivement, non afin d’acquérir un plus grand bien ailleurs, mais afin de faire cesser une situation qui leur est insupportable », Joëlle Zask, Participer, Le Bord de l’eau, 2011, p. 112.

8 : FING, Cahier d’enjeu n°12 : http://fing.org/?-Questions-numeriques-2012-2013,190-

9 : Saskia Sassen, « Pratiques numériques des puissants et des sans-pouvoir », à paraître.

10 : C’est le thème central des travaux de S. Sassen.

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