L’économie du savoir et ses acteurs

Année 2006 - Revue n°419

Informaticiens, scientifiques, designers, consultants, formateurs, journalistes… ceux que l’on désigne quelquefois du nom de knowledge workers exercent des activités très différentes, qui ont pourtant en commun le fait de traiter l’information. Les uns la reproduisent, l’adaptent ou la modifient, d’autres manipulent des idées et des concepts, développant ainsi une activité créatrice de transformation et d’innovation. Les connaissances à l’œuvre, les formes d’organisation, les modes d’évaluation ne sont pas les mêmes. Un livre récent de Jean-Pierre Bouchez (Les nouveaux travailleurs du savoir, Editions d’organisation, 2004) tente de décrire cette population.

La troisième révolution industrielle peut se définir par une nouvelle configuration du système technique et de la structure économique. Cette dynamique se structure autour de trois pôles qui se combinent et interfèrent de manière variable : un pôle à dominante technologique qui a subi un processus de restructuration et dont l’activité est dorénavant centrée sur l’échange et le partage d’informations puisées dans des supports ; un pôle des services, notamment des services intellectuels à forte valeur ajoutée, qui mobilise des compétences intellectuelles et socio-relationnelles ; et enfin un pôle centré sur l’économie des connaissances qui crée ou produit du savoir.

L’un des aspects les plus marquants de cette nouvelle configuration est le rôle croissant du savoir et des biens immatériels, achetés et vendus sur le marché des technologies, et de façon plus globale sur le marché des produits et des services. Ce changement se caractérise aussi par une série de bouleversements dans le regard porté sur la famille des acteurs professionnels. L’apparition des knowledge workers, une catégorie inventée par le théoricien du management Peter Drucker, fait apparaître que le savoir est dans ce nouveau monde du travail la seule ressource qui compte vraiment.

Travailleurs du savoir, professionnels du savoir

Au sens le plus strict, les professionnels du savoir se définissent par une activité principalement centrée sur la production et la vente de prestations à caractère intellectuel et immatériel, auprès de clients qui sont pour l’essentiel des entreprises. Une approche par les catégories socio-professionnelles de l’Insee livre ainsi des données quantitatives sur cette population, qui regrouperait d’après un premier recensement quelque 353 000 personnes en France. Mais au-delà, c’est tout un ensemble de métiers et d’activités qui tournent aujourd’hui autour de ce que l’on pourrait nommer le « travail de l’information ».

Les données de l’Insee permettent de distinguer plusieurs familles de travailleurs et de professionnels du savoir, en fonction des prestations dont ils ont la charge : traitement des données chiffrées, conseil, production, diffusion ou vente d’information et de savoir, résolution de problèmes.

On peut aller plus loin et proposer avec Jean-Pierre Bouchez une typologie reposant sur la nature de l’activité dans le traitement et la manipulation des informations et des connaissances : de la simple copie (ou reproduction) à l’innovation, en passant par la modification et la transformation, on peut distinguer deux familles.

La première est constituée de ceux qui traitent l’information, et que l’on peut nommer « travailleurs du savoir ». Ce sont par exemple les téléopérateurs de centre d’appel. Ils travaillent de façon routinière, le plus souvent avec des supports informatiques et télématiques ; ils se situent dans une logique industrielle où la coproduction avec le client est dans l’ensemble plutôt faible. Le champ des travailleurs du savoir est celui du référentiel et de la norme. Dans leurs activités, ces travailleurs sont souvent conduits à se rapporter à des dispositifs référencés, avec plus ou moins de marges de manœuvre, et à produire des réponses souvent prérépertoriées par eux-mêmes ou par d’autres. La rationalisation du travail prendra alors une forme « industrielle », visant à standardiser autant que possible le travail professionnel pour réaliser des gains de productivité en faisant jouer un rôle central aux technologies.

A cette même famille appartiendraient les formateurs, qui dans un univers marqué par l’omniprésence du référencement et de la norme travaillent à réduire l’écart entre l’ignorance et la connaissance des normes et références. Plus « intellectuelle » que l’activité des téléopérateurs, celle des formateurs reste stricto sensu du domaine de la diffusion d’un savoir.

La deuxième famille réunit ceux qui manipulent ou manient des concepts ou des idées, en mobilisant des compétences expertes dans un rapport de proximité, voire de coproduction avec le client, sur la base d’une relation personnalisée.

Les professionnels du savoir se distinguent non seulement par la haute valeur ajoutée du service qu’ils produisent, mais aussi par leur position plus active face au savoir : ils exercent une activité de transformation, d’adaptation, voire de production, et non de simple application. Leur champ pourra lui aussi être soumis à un processus de rationalisation, qui visera par exemple à rendre plus précise ou plus systématique la typification des cas, à formaliser les méthodes correspondantes afin de faire progresser l’efficacité des procédures de travail professionnel. Sur le plan de l’activité intellectuelle, le métier de l’ingénieur serait alors l’exemple même de ce professionnel du savoir ; mais les ingénieurs travaillent la plupart du temps dans le cadre du salariat, alors que la marque du professionnel du savoir est bien souvent un statut d’indépendant.

Le statut n’est pas, cependant, un discriminant automatique. De la même façon, la ligne de partage entre les travailleurs et les professionnels du savoir n’est pas toujours claire, comme l’illustre le cas des professions de designers et d’architectes. Les stars qui bénéficient d’une rente de réputation et de réseaux se distinguent non seulement des petites mains qui prennent en charge des segments de programme, mais aussi de ceux dont le talent professionnel ne s’accompagne pas d’une maîtrise des réseaux politiques et des lieux de décision, et n’auront donc pas accès à des commandes prestigieuses.

Logiques de métier

Le retour le plus visible du professionnel se joue dans l’une de ses incarnations qui revient en force : la figure du « professionnel autonome » sur laquelle la CFDT Cadres travaille depuis plusieurs années déjà.

Cette figure du professionnel revient de loin, non pas seulement parce qu’elle est aux marges d’un salariat dont on a pu croire qu’il avait vocation à s’universaliser (Cf. Robert Castel, Les métamorphoses de la question sociale, Fayard, 1995), mais aussi parce qu’elle est associée à une logique de métier qui fut mise à mal par le taylorisme. Dès la fin du dix-neuvième siècle, la mécanisation et la rationalisation préparent un mouvement d’uniformisation et de standardisation qui voit la logique de poste prendre dans les années 1930 la place de la logique de métier.

Dans les années 1980, l’irruption du modèle de la compétence et le recentrage progressif vers la personne transforment les relations entre les entreprises et les salariés. Cette individualisation croissante du rapport salarial marque le retour du professionnel (Alain Touraine dirait : de l’acteur) dans sa dimension individuelle, subjective et professionnelle. Les logiques de métier font elles aussi leur grand retour (cf. sur ce point Françoise Piotet, La révolution des métiers, PUF, 2002).

Mais cette figure économique et juridique n’épuise pas celle du professionnel, qui peut aussi trouver sa place au sein du salariat classique. Quel que soit son degré d’autonomie (quelquefois plus large au sein d’une organisation que sous un statut d’indépendant), c’est un acteur stratégique, qui combine avec plus ou moins de bonheur et de marges de manœuvre plusieurs variables clés : la maîtrise de l’organisation (par l’adéquation entre son projet professionnel et la mission que l’entreprise lui a confiée) ; la maîtrise de soi (qui lui permet de s’imposer comme maître du jeu, grâce à la rapidité et à la précision de ses réactions) ; et la maîtrise d’autrui, à travers l’assistance d’un réseau de tierces personnes, notamment celles qui possèdent du pouvoir et des informations.

Le professionnel autonome tire sa maîtrise des situations professionnelles et des situations politiques de la mobilisation des compétences appropriées, qui se situent dans le registre de compétences théoriques et pratiques, et dans le registre politique avec une forte dimension relationnelle et sociale. Il existe ainsi un véritable marché professionnel lié à un espace de compétences spécifiques. Ce marché, suivant les secteurs, va voir apparaître différentes postures qui se distinguent par leur façon particulière de conjuguer statut (salarié ou non), référence à un corps, forme et taille d’organisation.

L’ingénierie complexe favorise des regroupements en famille d’experts, qui fonctionnent de façon plus ou moins formelle à la façon des corps et des ordres traditionnels (médecins, avocats), avec une forte place au jugement des pairs dans les dispositifs d’évaluation mis en œuvre : la presse professionnelle et les logiques de réputation jouent à plein.

L’innovation se retrouve elle aussi dans des formes organisationnelles d’« adhocratie », qui reposent sur la captation et le traitement de tendances. Celles-ci sont confiées à des créatifs (publicité) ou des chercheurs, que leurs connaissances tacites placent dans une logique de création. Les dispositifs d’évaluation reposent alors sur un jugement de beauté, rendu par un jury, par les pairs ou leurs clients.

Loin de constituer un monde clos, les professionnels du savoir sont au cœur des enjeux des grandes entreprises de services technologiques, qui vont sans doute continuer à exercer une certaine emprise sur la mise en œuvre de solutions technologiques – le « prêt-à-porter » étant accaparé par quelques grandes firmes, le sur-mesure reste un secteur porteur, quelle que soit par ailleurs la tendance au formatage des opérations intellectuelles. Cette économie du sur-mesure peut se traduire aussi bien dans la montée en puissance de firmes d’un rang intermédiaire (agences de publicité, SSII), sur une structure de salariat, que comme le suggère Jean-Pierre Bouchez par l’émergence et le développement d’un maquis de petites firmes et d’agences regroupant des indépendants ou un faible nombre d’associés.

On peut distinguer deux types d’organisations du savoir : les premières privilégient une logique de personnalisation et mobilisent plutôt, mais pas seulement, des concepts et des idées ; les secondes sont centrées sur des logiques d’industrialisation. Dans le premier cas, elles doivent gérer non seulement des clients, mais aussi des talents ; dans le second cas, l’explicitation des procédures et des méthodes prend davantage d’importance. C’est le cas des grandes entreprises de conseil comme Ernst & Young ou Andersen Consulting, par exemple.

Il existe là encore de nombreuses situations hybrides, et certains professionnels du savoir se situent dans les faits sur l’ensemble du spectre, de la reproduction à l’innovation ; c’est précisément l’un des mérites du travail de Jean-Pierre Bouchez que de bien montrer ce vacillement des frontières, entre certains professionnels qui préfèrent une forme de confort en se contentant parfois de faire de la reproduction et à l’inverse certains travailleurs du savoir qui réalisent des actions de transformation, voire d’innovation.

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