Depuis un quart de siècle environ, des transformations fondamentales, mais diffuses et paraissant n’être voulues par personne, se sont produites et sédimentées, telles que les services publics manquent à leur tâche de « faire société » et favorisent des comportements dits « incivils ».

Individualisation ou dépersonnalisation ?

La forme industrielle de la productivité a gagné les services publics. Comme dans le monde industriel, ce qui est « petit », local, a été réputé de peu de valeur, crédité d’une faible utilité sociale ou sociétale. Ce qui a conduit à supprimer des petites lignes ferroviaires ou écoles de campagne, des « petits » métiers tels que celui du receveur du bus ou du poinçonneur du métro ; cette même productivité touche aujourd’hui bureaux de poste, trésoreries, hôpitaux, tribunaux…

Des formes de rationalisation propres aux activités de service marchand se sont diffusées dans les services publics. Les accueils, les inscriptions, et plus largement l’accès à des services publics ont été progressivement informatisés et numérisés. Plus largement, les activités de service se sont vues outillées, équipées par des programmes, des progiciels, des instruments – serveur vocal, portail Internet – qui formatent a priori la relation de service dans un langage de type question-réponse, pouvant faire l’objet d’un traitement informatisé ; la relation physique de face à face, favorable à des temps d’écoute mutuelle entre agents et usagers, s’est réduite au profit d’une relation médiatisée à distance.

Au fil de ces transformations, l’espace s’est réduit pour de possibles relations interpersonnelles. Mais il y a ici un paradoxe. Il n’est pas si lointain, le temps où il était interdit de parler à l’agent du service public (au professeur en clas