Le visible et l’invisible

Le travail intellectuel entre artisanat et technologies
Année 2006 - Revue n°419

Le travail intellectuel renvoie par bien des côtés aux pratiques de l’artisanat. L’analyse symbolique, que Robert Reich identifie comme son essence, est conçue pour créer des résultats sur-mesure, voire uniques, porteurs d’un style ou tout au moins d’une manière, à l’instar des produits artisanaux marqués par la main de l’artisan. L’agitation récente sur la question du plagiat et de la propriété intellectuelle, aussi bien chez les étudiants que dans le monde du travail, vient nous rappeler l’importance de cette singularité, qui repose des questions essentielles pour le management : valeur du travail, mais aussi vérification des process et transmission des pratiques.

Curieusement, la plupart des débats sur le knowledge management (management par la connaissance, mais aussi management des connaissances) sont d’inspiration industrielle. Comment utilisons-nous notre capital de connaissance dans l’organisation ? Comment élevons-nous le niveau des normes et des pratiques de l’organisation pour atteindre celui des meilleures unités ? La standardisation et la reproductibilité ont été les mots d’ordre de l’économie industrielle. Ne devraient-ils pas être ceux de l’économie du savoir ?

Un artisanat invisible

Il existe pourtant de fortes tensions entre la production industrielle et le travail intellectuel qui doit être managé aujourd’hui. A tenter d’imposer les modèles industriels sur le management de ce travail, on a eu jusqu’ici bien des déboires. Le retour à un mode artisanal préindustriel, quelquefois idéalisé, serait probablement tout aussi décevant. Mieux vaut explorer les pistes d’une nouvelle synthèse, qui reconnaîtrait les caractéristiques de l’économie de la connaissance en en identifiant les principales questions.

Par définition, le produit fini, le processus et les stades intermédiaires de travail artisanal sont visibles. Rendez-vous dans un atelier de soufflage de verre ou chez un orfèvre. Le parcours de l’apprenti pour maîtriser son art dépend de la visibilité de tous les aspects de travail d’artisanat, comme le notait Etienne Wenger en évoquant des « communautés de pratiques ». Cette visibilité a pour revers une invisibilité quelquefois délibérée hors de la communauté de travail, et on peut noter que reste vrai dans le monde industriel. La notion de secrets commerciaux, par exemple, est née de la nécessité de dissimuler des éléments des processus de fabrication et de conception aux yeux indiscrets des concurrents.

L’une des différences les plus sensibles entre le travail intellectuel et l’artisanat est que, à part le produit fini, le travail intellectuel est en grande partie invisible.

Cela n’a pas toujours été vrai, et ne l’est pas toujours ; considérons par exemple le fait que nous entassons des documents au lieu de les classer. Pourquoi procédons-nous de la sorte ? Parce que les tas représentent le processus de réflexion active, en cours. La psychologue Alison Kidd, soutient que les travailleurs intellectuels utilisent l’espace physique du bureau pour ranger les idées qu’ils ne peuvent pas encore classer par catégories, et dont ils ne peuvent ou ne veulent pas encore décider si et comment ils pourront les utiliser. Un bureau en désordre n’est donc pas nécessairement un signe de désorganisation. Cela peut être un signe de complexité : ceux qui s’occupent de beaucoup d’idées non résolues ne peuvent pas classer les papiers de leurs bureaux, parce qu’ils n’ont pas encore classé les idées dans leur tête. Ces papiers sont en quelque sorte des signaux contextuels pour récupérer un ensemble complexe des fils sans difficulté et sans retard quand ils rentrent le lundi matin, ou quand leur travail a été interrompu par un coup de téléphone. Ce que nous voyons quand nous regardons les tas sur nos bureaux est, en un sens, le contenu de notre cerveau.

Une conséquence imprévue des environnements technologiques d’aujourd’hui est de rendre moins visible le processus du travail intellectuel, précisément à un moment où nous en aurions plus besoin. Les produits de ce travail sont déjà des abstractions : une analyse financière, un projet, un rapport de consultant, un article. Aujourd’hui, l’évolution d’une idée vers le produit fini, les brouillons, les représentations intermédiaires et les faux départs n’existe plus que comme une série de fichiers numériques effacés au fur et à mesure du travail.

Permettez-moi un bref retour en arrière. J’ai commencé à faire du conseil avant l’arrivée des ordinateurs. Quand vous aviez une présentation finale à préparer pour le client, vous commenciez avec un bloc de papier et un crayon, esquissant un ensemble de tableaux. Vous pouviez voir que c’était un brouillon, car votre document était plein de traces de gomme, les ratures et les flèches. Cela pouvait être, disons deux semaines avant la date limite. Alors, vous le donniez à Susan, au département graphique, au huitième étage. Elle criait un peu car vous ne lui aviez pas laissé assez de temps, donnait votre brouillon incompréhensible à l’un des graphistes de son service, qui passait plusieurs jours à construire des graphiques, et encore des graphiques. Enfin, ils vous renvoyaient une copie de leur travail.

Alors commençait un autre processus itératif, avec corrections et amendements. On faisait circuler les copies, le directeur et le partenaire sur le projet donnaient leur avis, et à la fin le client pouvait le voir.

Tout le long de ce processus, le travail était visible. Les membres les plus jeunes de l’équipe pouvaient apprendre comment il se développait et comment on arrivait au produit fini. Vous, le consultant, vous pouviez voir comment les différents acteurs, du graphiste au client, réagissaient au produit.

Les instruments d’aujourd’hui n’ont pas seulement rendu ce parcours plus fluide et plus simple, ils l’ont aussi rendu plus difficile, en le rendant moins visible. Cela pose bien évidemment la question de la transmission, mais aussi celle d’utiliser les instruments d’aujourd’hui de façon à conjuguer la productivité nouvelle et une reconnaissance de la valeur désormais cachée des processus du travail à l’ancienne.

Nouveaux instruments, nouveaux problèmes

Mais, me dira-t-on, seul importe le produit fini, n’est-ce pas ? Quelle valeur pourrait-on donner ou reconnaître aux versions intermédiaires ? Prenons le problème à l’envers : le scandale Enron, pour ne citer que celui-ci, suggère bien la valeur et l’intérêt des étapes intermédiaires, des traces, du partage et de la communication sur le process. Or, on voit bien plus d’organisations tenter d’éliminer toutes traces de ce travail que l’organiser et en profiter. C’est dommage, et pas seulement pour la moralité publique.

La valeur d’une meilleure visibilité du travail est d’abord une valeur incrémentielle, liée à la possibilité de vérifier et de contrôler a posteriori. Revenir à une version précédente quand une ligne d’analyse cesse d’être valide permet d’explorer les alternatives à moindre effort, ce qui contribue ainsi à réduire le risque de se laisser entraîner par sa propre logique (ou celle du logiciel…).

Les tableurs informatiques sont de bons exemples de l’utilité d’instruments flexibles pour explorer des alternatives, révélant par contrecoup les problèmes inhérents à l’invisibilité des process dans nombre d’autres instruments informatiques de l’économie de la connaissance. Au temps des tableurs en papier, on passait beaucoup de temps à chercher comment les monter, ce qui ne laissait guère de possibilité d’explorer des alternatives multiples. Les tableurs électroniques sont au contraire dynamiques et permettent la simulation. Quand vous tapez de nouveaux chiffres ou entrez de nouvelles équations, vous voyez immédiatement les nouveaux résultats. Cela vous libère pour explorer des alternatives multiples.

Mais en se tournant vers le futur et l’exploration des prospectives, on laisse de côté le passé, le travail accompli pour chercher la voie entre ces alternatives. Bien souvent, il manquait aux premiers tableurs informatiques la possibilité de revenir en arrière quand on s’était engagé dans une voie se révélant être une impasse. Alors que les plus nouveaux tableurs offrent précisément cette possibilité, la plupart des utilisateurs de tableur ont entre temps perdu le réflexe du retour en arrière. La solution technique consisterait à sauvegarder des instantanés périodiques, sous la forme de fichiers séparés. Car comment s’assurer que les idées et les pistes intermédiaires existent toujours dans votre tête ? Et si vous quittez votre travail sans avoir le temps de former un successeur, si vous êtes remplacé par un collègue, il saura sans doute utiliser le résultat de votre travail, mais sa vraie valeur, celle qui se joue dans le cheminement et l’exploration de la méthode, sera non seulement invisible mais elle aura tout simplement disparu.

Les mêmes arguments s’appliquent à d’autres catégories d’instruments du travail intellectuel. Une perspective prometteuse serait alors de se demander comment appliquer les leçons apprises par les développeurs de logiciels autour du contrôle de version et de l’administration des codes sources aux autres formes du travail de intellectuel. Les présentations Powerpoint et les dossiers de correspondance peuvent être organisés selon la même logique de ramification, mais le manque de temps et le haut degré de sophistication technique de ces pratiques les rendent tout simplement hors de portée de la plupart d’entre nous. C’est une charge cognitive dont nous n’avons pas besoin et dont, dans une logique de flux tendu, nous cherchons à faire l’économie alors même que nous laissons perdre de la valeur et potentiellement, du temps de travail, en ne le faisant pas.

Il n’est pas seulement question ici de gagner du temps, ou du temps potentiel, mais de matérialiser le temps passé : la culture du flux tendu est aussi celle du résultat produit en solitaire et avec une rapidité qui gomme les efforts passés, les alternatives explorées, les problèmes affrontés : c’est un produit fini, aussi lisse qu’un objet industriel, quand sa réalité a demandé des talents spécifiques, des efforts, en un mot un investissement dont la valeur ne se mesure pas à la seule aune du résultat. Tel est le paradoxe du travail intellectuel : il est à la fois survalorisé, avec des perspectives privilégiant la logique du droit d’auteur, et sous-valorisé.

Donner une meilleure visibilité au travail intellectuel est ainsi un enjeu pour les organisations. Comme le travail des artisans, le travail intellectuel exige un apprentissage et une transmission des modèles. La mise en évidence du processus de travail et de ses produits intermédiaires rendra le processus d’apprentissage plus efficace.

Autre avantage, donner du corps aux communautés d’expertise et de pratiques. Plus les organisations doivent affronter des problèmes difficiles, plus les groupes d’experts ont à coordonner leurs méthodes et inventer des solutions multidisciplinaires. Ces problèmes ne s’identifient pas à l’avance. Ils émergent en permanence. Dans et hors des organisations, ils sont traités par n’importe quelle équipe capable de les identifier et de se rassembler rapidement. Dans ces conditions, à l’intérieur des organisations en tout cas, plus on donnera de visibilité au travail des experts, mieux on sera capable à la fois de réunir l’équipe adéquate et de (re) trouver les process les plus efficaces.

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