Les résidents au cœur

Un projet d’établissement Ehpad
Année 2018 - Revue n°476

Un Ehpad accueille des personnes âgées dépendantes. Il les accompagnent, les déchargent de l’intendance quotidienne et préservent ainsi leur autonomie. La prise en charge comprend l’hébergement, la restauration, la blanchisserie, des animations, une surveillance médicale, ainsi que des soins médicaux et paramédicaux. Un ancien directeur témoigne de son expérience.

J’ai travaillé dans une résidence qui a dû faire face à de nombreux changements de direction. Certains directeurs et responsables ne restaient que quelques mois. Or, la bonne prise en charge des résidents - a fortiori avec un profil psychiatrique - demande de la stabilité. C’est ce que je me suis efforcé de faire lorsque j’ai été amené à manager l’établissement. Le style de direction illustre le comportement de l’équipe de direction, c’est-à-dire sa manière de poursuivre des objectifs et de soutenir le système de valeurs dominantes. Il ne se résume pas à la personnalité du directeur mais au fait que l’équipe de direction se comprenne et se respecte, il s’agit de comportements, de décisions, de faits, d’emploi du temps et donc de disponibilité.

Si le résident est le cœur d’un Ehpad et si l’établissement est un lieu de vie (individuel et collectif), il n’y a aucune personne salariée qui n’a d’autre priorité que la bonne prise en charge des résidents. Au sein de l’équipe, nous avons choisi de partager une éthique quotidienne, un respect mutuel et de la coopération. Direction, médecin coordonnateur et infirmières se réunissent chaque semaine. Les résidents sont chez eux (et ils le disent), tout le personnel les respecte et les résidents, quand ils peuvent, ils nous aident dans notre rôle professionnel. Ce préalable nous a permis de mettre en place un fonctionnement cohérent et partagé afin de le diffuser auprès de tous les métiers de l’établissement. Les équipes ont adhéré à ce projet et se sont mobilisées pour en faire un projet de vie de la résidence. Nous avons mis en place (progressivement) le respect de leur rythme de vie, tant au niveau des levers que des couchers. Malgré les difficultés de fonctionnement, tant en interne (avec les différentes tutrices), tant avec le groupe (rupture d’approvisionnements pour non-paiement, aucune visibilité sur la situation économique) et avec les organismes financeurs nous avons gardé notre engagement de bonne prise en charge globale des résidents. Les résidents sont au cœur de notre raison de travailler.

Le fonctionnement de l’établissement repose sur un très grand nombre de salariés sans formation. Devant les difficultés de recrutement de personnel qualifié, la formation du personnel en place s’est imposée. Malgré la très grande bonne volonté, les seuls acquis professionnels reposent sur les savoirs faire des collègues diplômées. Tout un programme de formations internes, diplômantes a été mis en place grâce à la très bonne collaboration avec l’OPCA1 et avec la participation des praticiens intervenants sur l’établissement. Nous avons mis en place un plan de formation pluriannuel.

L’engagement est un comportement. Il part de la direction par ses actions, sa présence, son écoute et sa participation aux actes de la vie quotidienne. Savoir prendre en charge un résident qui peut déstabiliser les équipes (en lui permettant de passer du temps dans le bureau de la direction, en lui permettant de se positionner à la porte du bureau de la direction…) est un gain de temps et de disponibilités pour le personnel et être vécu pour une perte de temps pour la direction. Mais cette attitude permet de transmettre aux équipes l’engagement dans l’objectif commun. Savoir être capable de palier aux dysfonctionnements structurels pour assurer la continuité de service d’une manière transparente pour les résidents est aussi un comportement qui motive les équipes. Savoir être joignable et disponible à tout moment procure de la sécurité pour le personnel. Ces attitudes engendrent de la reconnaissance par le personnel et de la fierté d’appartenance à une structure engagée et cohérente.

Un travail important a également été réalisé sur l’importance de la confidentialité des informations d’ordre médical (création d’une salle de transmission ad hoc et non dans la salle de restauration ouverte aux résidents, interdiction de parler nominativement des résidents dans les couloirs) et sur la traçabilité des transmissions. Aux transmissions, il est important que tous les emplois soient représentés. La connaissance de la dégradation d’un résident peut avoir des incidences tant à la cuisine, la lingerie, le ménage. Chacun par ses observations peut apporter des alertes aux autres professionnels. Il est donc très important que les équipes interdisciplinaires communiquent entre elles. Les communications se font également en vis-à-vis et plus d’un étage à l’autre ou d’un bout de couloir à l’autre. Ces attitudes évitent les éclats de voix qui peuvent déstabiliser les résidents. Le respect de la personne et de son mode et rythme de vie est plus important que son alimentation équilibrée, le changement de ses protections au cours des rondes de nuit, du strict respect de son régime alimentaire… Si l’on en croit ce principe, on voit bien que le travail en équipe est indispensable en incluant les intervenants externes dont les médecins traitants. Une des richesses des organisations est la coopération. Tous les emplois sont importants depuis le ménage jusqu’aux soins. Mais la vision globale des besoins des résidents fait que lorsqu’il y a défaut dans un secteur moins qualifié, les salariés y pallient sans penser qu’ils méritent de faire mieux. Il n’est pas dégradant de palier à des besoins ressentis par les résidents.

Puisque chaque acteur a du pouvoir, les organisations ont besoin de créer un esprit de coopération à tous les niveaux. Cela peut se traduire par la direction qui met la main dans le cambouis et les salariés qui spontanément vont aider un collègue en difficulté, la disponibilité du médecin pour les équipes en dehors de son temps alloué, l’infirmière qui partage son temps entre ses attributions et sa disponibilité pour les équipes, le médecin coordonnateur disponible et présent chaque fois que nécessaire.

Aujourd’hui, grâce à tout cela, tout le monde (résidents, salariés et médecins) partage l’idée maîtresse que les résidents sont « chez eux ». Les parties prenantes sont engagées : fournisseurs, réseau gérontologique, prescripteurs, familles, professionnels de l’établissement. Tout en impliquant les résidents : participation à la vie de la maison, enquête de satisfaction… Ce qui permet d’améliorer très concrètement le service rendu : qualité de l’organisation des repas, de la transmission des informations concernant les soins - qu’ils soient esthétiques, médicaux, sanitaires - , animation culturelle… Enfin, nous avons travaillé sur la fin de vie : si nous voulons d’un Ehpad soit un lieu de vie, le décès en fait partie. Il n’existe pas de référentiel sur la prise en charge des décès. Chacun fait comme il peut en tenant compte de ses propres sensibilités par rapport à cette situation qui renvoi sans aucun doute sur sa propre situation. Les résidents savent bien que leur avenir est le décès (dans la grande majorité). Si à ce moment là, ils peuvent encore être honorés et célébrés, ils peuvent penser que leur vie dans l’établissement n’aura pas été inaperçue et non un passage avant la mort. Dans l’historique de la résidence, les décès étaient cachés. Portes fermées avec interdiction de les ouvrir, départ du corps hors de vue, interdiction au personnel d’en parler. Aujourd’hui, les décès sont annoncés, le départ du corps se fait par la porte d’entrée en présence des résidents qui peuvent se signer et une messe est organisée pour le défunt.

Toutes les actions entreprises au sein de l’établissement ont permis aux résidents et au personnel de s’approprier la résidence comme un lieu de vie. Les résidents apprécient que l’organisation de la résidence puisse leur permettre de s’adapter à leur rythme de vie dans cette collectivité. L’établissement est beaucoup plus respectueux vis-à-vis des résidents ce qui a pour conséquence un climat apaisé et convivial. La majorité des résidents expriment régulièrement leur satisfaction. La qualité de la prise en charge, la stabilité de l’environnement pour les résidents les plus fragiles psychologiquement (confirmé par le médecin psychiatre) font que les résidents se sentent sécurisés. Le personnel se sent investi dans l’établissement par les différentes actions mises en place et par l’écoute apportée par l’équipe de direction (directeur, médecin coordonnateur, infirmière). Le personnel est stable et le taux d’absentéisme est très faible. Lors d’absences inopinées, le personnel se propose pour les remplacements afin d’éviter un recrutement extérieur. Le personnel a envie de connaissances (tant en interne que diplômantes) pour une meilleure prise en charge globale des résidents. Grâce à cela, les résidents sont « en vie » et souhaitent garder leur cadre de vie.

1 : Les organismes paritaires collecteurs agréés sont chargés de collecter les fonds de la formation professionnelle continue et de financer la formation des salariés.

Partager