Le Code du Travail impose, lors de tout changement important, la consultation des instances. Elus du comité d’entreprise (CE) comme du comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) doivent appréhender toutes les conséquences de telles réorganisations. Une aide extérieure apportée par un cabinet d’expertise peut s’avérer nécessaire pour permettre aux élus de jouer efficacement leur rôle. A travers une expertise CHSCT réalisée chez un grand acteur du secteur bancaire, nous verrons que la question de l’introduction chez un acteur du secteur bancaire d’une nouvelle technologie est complexe et qu’elle nécessite, pour être accompagnée une connaissance fine des situations de travail. L’expertise que nous évoquons ici concernait l’introduction d’un puissant programme d’intelligence artificielle et qui se déclinait en un analyseur de mails. Cet outil, intégré à la boîte mail, permet ainsi de détecter les intentions des clients et de proposer des réponses types ainsi que des liens dans les applicatifs permettant au conseiller de traiter plus rapidement la demande. Présenté de la sorte, l’outil avait notamment pour objectif, pour la Direction, de faire face à une charge de travail importante due à une augmentation constante des volumes d’emails et de soulager les collaborateurs en leur permettant de faciliter le traitement de ces demandes.

L’Intelligence artificielle permettant d’accroître la productivité, l’outil inquiète d’autant plus qu’il n’a pas forcément toujours bonne presse. Restructurations, suppressions de postes et fermetures d’agences ont en effet été le lot de grandes banques de détail dont certaines avaient mis en place cet outil quelques années auparavant. L’expertise, dans cette situation, a pu aider les représentants du personnel au CHSCT à appréhender les situations auxquelles sont confrontées au quotidien les équipes travaillant dans les agences et les aider à s