Partons, si vous le voulez bien, des carrières. A l’instar des « managers » des chaînes de restauration, les cadres des centres d’appels sont-ils d’anciens téléopérateurs ?
Il faut d’abord noter qu’il existe plusieurs catégories de téléopérateurs, avec des niveaux de qualification très différents. Il y a effectivement des « managers » qui sont issus de l’équipe, mais il faut bien dire qu’ils ne sont pas très nombreux : les possibilités de carrière sont réduites. Dans certains centres d’appels de conseil ou d’assistance, il y a des téléopérateurs qui sont des techniciens, qui ont un niveau bac + 2, +3, voire ingénieur, des gens hautement qualifiés qui font de la réparation par téléphone. Ceux-là pourraient plus facilement devenir cadres, et ils en ont quelquefois déjà le statut ; mais la plupart du temps, ils gardent leur poste pendant deux ou trois ans, avant d’évoluer vers une carrière de technicien supérieur ou d’ingénieur – hors centre d’appels. Pour les gens qui sont de haut niveau, être dans un poste de réponse téléphonique, c’est un sas, un emploi provisoire. Ils n’y resteront pas. Dans le centre que j’ai étudié, c’était très clair : les gens disaient qu’au bout de deux ans, ils avaient fait le tour du sujet : cela leur avait permis de progresser techniquement – il s’agissait de maintenance de centraux téléphoniques, et sur le plan technique, au bout de deux ans, ils étaient très pointus sur les différentes pannes des centraux, mais ils étaient prêts à faire autre chose. Et il y a le côté stressant et fatiguant de ce travail, qui fait qu’on ne peut guère tenir plus de deux ou trois ans dans un poste de téléopérateur. Si l’entreprise ne leur proposait pas d’évolution, ils allaient voir ailleurs.
On parle d’ailleurs souvent de la surqualification des salariés des centres d’appel…
