Invités par l’Observatoire des cadres le 22 juin 2011, Yves Clot et Emmanuel Couvreur, ancien délégué syndical central du groupe Renault (CFDT), ont débattu de la qualité au travail.
Une opposition entre deux conceptions du travail
Yves Clot, professeur de psychologie du travail au Conservatoire National des Arts et Métiers qui a publié récemment « Le travail à cœur. Pour en finir avec les risques psychosociaux », a ouvert la discussion par la mise en scène de la dramaturgie du travail contemporain par le biais d’une séquence empruntée à Fabienne Hanique et recueillie au cours d’une enquête sur la transformation du métier de guichetier à La Poste1.
Il s’agit d’un échange lors d’un jeu de rôles servant de support à une formation destinée à des guichetiers de la Poste et visant à leur faire assimiler des scripts comportementaux et langagiers censés correspondre à l’évolution de leur métier. On y saisit l’opposition entre deux conceptions du travail professionnel, la première invoquant les principes du service public, privilégie le service aux usagers et estime que le professionnel doit se « mettre à la place » de l’usager, la seconde que recommande la direction de La Poste est avant tout commerciale. Selon cette dernière « le vrai professionnel est un guichetier qui connaît ses produits », il ne doit donc pas se mettre à la place des usagers.
Face à un client qui arrive avec un paquet qu’il a confectionné lui-même, le guichetier tenant de la première conception acceptera le paquet « s’il est bien fait », alors que, s’il suit l’option préconisée par sa direction, il l’incitera à acheter un prêt-à-poster vendu par La Poste car, dit l’animateur de la formation, « votre travail c’est de satisfaire le client, c’est-à-dire de répondre à s
