Dans les services publics des pays développés depuis 30 ans, un des principaux moyens pour améliorer la qualité de service a été la démarche participative : les agents publics ont été sollicités pour proposer des innovations, réfléchir à la meilleure organisation des services, proposer des simplifications et des plans d’action.
Ainsi, en France en 1989, la circulaire signée par Michel Rocard et intitulée « Le renouveau du service public », voulait donner aux services davantage de marges de manœuvre : le but était que les relations soient fondées sur plus de responsabilité pour les cadres (création des centres de responsabilité) et plus de confiance de la part des administrations de tutelle. Car, disait alors le premier ministre : « La richesse de notre administration, ce sont avant tout les femmes et les hommes qui la composent. Leurs qualifications, leurs motivations, leur capacité d’exprimer dans le travail toutes leurs possibilités sont les meilleurs gages de l’efficacité du service public. »
Lancés par la même circulaire, les projets de service se sont construits sur un appel à la participation volontaire des fonctionnaires. « Mettre en évidence les valeurs essentielles du service, clarifier ses missions, fédérer les imaginations et les énergies autour de quelques ambitions, telles sont les raisons d’être des projets de service. Ils doivent résulter d’une démarche collective animée par les responsables du service et ouverte sur son environnement, ses partenaires et ses usagers [..] Parce que je connais le goût et l’aptitude des agents à réfléchir et à s’organiser à partir de leur expérience de terrain, parce que je connais leur sens du service public, j’ai toutes les raisons de penser que la formule est adaptée aux services publics. ».
Les démarches qualité ont, elles aussi, constitué une révolution, car elles reposai