La Poste n’a plus le monopole de l’acheminement et de la distribution du courrier en France, dans un contexte d’effondrement du volume des lettres et d’expansion des colis express. Le groupe s’est ainsi engagé dans l’économie numérique. Présente dès le début du développement d’Internet à la fin des années quatre-vingt-dix, La Poste a développé par la suite une centaine de sites pour mettre à disposition du public ses services en ligne : une transposition numérique de ses services physiques. La transformation digitale du groupe s’accélère aux débuts des années 2000 avec l’élargissement de nombreux services coproduits par le public (vente en ligne, livraison sur-mesure, guichet virtuel). Une réflexion en profondeur s’ouvre alors sur tous les métiers pour ancrer le groupe dans le numérique et le collaboratif. Comme toutes les entreprises qui ont une longue histoire et dont les activités sont profondément bousculées, La Poste a en effet choisi de s’attaquer à la transformation sous l’angle du service rendu au client.
Les entreprises de services ont émergé avec des leviers majeurs qui sont des défis pour les groupes traditionnels de l’économie industrielle. Citons la structuration de l’offre de service sur les attentes des clients et la promesse d’un service irréprochable, y compris pour leurs partenaires. C’est la démarche d’Uber ou d’Amazon. Ces entreprises s’organisent autour de la data et la connaissance toujours plus fine du client. C’est ce qui permet aujourd’hui aux compagnies aériennes de piloter la maintenance prédictive et ainsi rationaliser leurs coûts de production et apporter un service toujours plus fiable. Mieux connaître le client ou le prospect pour mieux le cibler et lui faire des propositions personnalisées qui correspondent à ses centres d’intérêt, c’est une arme redoutable et performante. Les prix doivent être le plus bas possible, à la fois par la ra
