Evoquer l’organisation des services publics à l’ère de la RGPP, c’est parler productivité, réduction des coûts, baisse des prélèvements obligatoires. C’est opposer l‘intérêt du citoyen présenté comme un contribuable et client (qui veut en avoir pour son argent), à l’intérêt de l’agent/ fonctionnaire qui devrait être mis au service du premier et coûter moins cher de façon à réduire vos impôts.
Ainsi une macro-représentation s’est-elle installée. Les agents se plaignent de ces usagers qui se comportent en clients dédaigneux, trouvent tout trop cher, transgressent les règles d’usage et commettent des incivilités. Inversement, les usagers se plaignent sempiternellement des fonctionnaires, ces privilégiés qui n’en font qu’à leur tête et profitent de ce qu’il leur reste de position de monopole pour prendre la population en otage. Cette macro-représentation agit évidemment dans le quotidien des relations de service public : elle est source de tensions civiles1.
Il nous semble qu’une tout autre représentation - réaliste - est à élaborer : les usagers des services publics attendent des réponses à leurs besoins, leurs problèmes et leurs inquiétudes. Leur exigence peut être vue comme une demande d’être considérés comme prescripteurs, comme « sachant ce qui est bon pour moi ». Plutôt que de reproduire les oppositions usuelles entre l’offre (par des institutions qui savent) et la demande (par des usagers ignorants), entre la production (de « services ») et la consommation (de « prestations »), le coût économique et la valeur sociale ou sociétale…, plutôt qu’un raisonnement statique qui sépare, coupe, clive et isole, l’usager devenant prescripteur appelle à penser l’organisation des services publics dans les termes d’une dynamique de coopération, d’une pluralité des prescriptions et de boucles d’apprentissage organisatio
