Information, assistance, gestion et suivi commercial, marketing, vente : les centres d’appels regroupent aujourd’hui une impressionnante gamme de métiers, qui ont en commun d’être pratiqués en ligne : au téléphone, principalement, mais aussi par chat ou par mail sur internet. De l’opératrice qui vous annonce que vous avez gagné une salle de bains à la hotline où un technicien vous aide à réparer votre ordinateur le dimanche matin, les grandes entreprises, depuis une quinzaine d’années, ont complètement réorganisé leurs relations avec leurs clients. Certaines sociétés, comme les « banques directes » où l’on ne rencontre jamais son conseiller de visu, se sont entièrement développées autour du modèle du centre d’appel.

Ces nouvelles technologies de la relation client ne sont déjà plus réservées aux grandes entreprises ; sans même évoquer leur utilisation croissante par les Pme, certaines administrations ont commencé à s’en inspirer pour réorganiser leurs relations avec leurs usagers. Le secteur compterait actuellement près de 250 000 salariés en France, et il connaît depuis 1996 une croissance à deux chiffres. Il est structuré autour de centres d’appels, la formule recouvrant diverses situations : les services – car c’est de services qu’il s’agit – sont réalisés en interne ou confiés à un sous-traitant, cette dernière formule étant la plus fréquente. La question est alors plutôt de savoir si le centre d’appel est ou n’est pas intégré au site (insourcing ou outsourcing). Certains centres d’appels francophones sont installés en Irlande, le surcoût de communication étant compensé par la faiblesse des charges… Amsterdam, où le mètre carré de bureau coûte trois fois moins cher qu’à Londres, est ainsi devenue la capitale européenne des centres d’appels. En France même, les régions mènent une politique d’incitation très dynamique