Est proposée ici une réflexion sur ces questions sur la base de deux exemples de situations dans le milieu de la chimie.

Une expertise pour projet important

Les deux exemples sont tirés d’une intervention réalisée dans l’industrie de la chimie dans le cadre d’une mission d’expertise pour projet important, au titre de l’article L.2315-94 alinéa 2 du Code du travail, à la demande des représentants du personnel au Comité social économique.

Le projet présenté par la direction comprend l’introduction d’une nouvelle unité de traitement de produits chimiques associée à une augmentation des périmètres de rondes. Dans ce cadre, les intervenants ont déployé une démarche d’analyse ergonomique du travail comprenant des observations du travail et des entretiens avec les équipes.

Exemple 1. Le travail de rondes

Une faible définition des attendus

Les opérateurs qui réalisent des rondes sur le site assurent la surveillance du fonctionnement des installations en continu, 24 h/24 et 7 j/7 dans un système de roulement en 3x8. Ils circulent dans les installations pour vérifier les équipements et repérer les dysfonctionnements. À l’activité de rondes s’ajoutent la prise d’échantillons à intervalles réguliers, le suivi de la réalisation des travaux de maintenance et des sollicitations par les opérateurs qui conduisent les installations. Dans la situation observée il était frappant de constater le flou qui existait dans la définition des rondes et dans ses modalités de réalisation. Pas de circuit, pas de point de passage, pas de durée prédéfinie par l’organisation. Chaque professionnel a ses propres manières de faire en fonction du moment de la journée ou de la nuit sur lequel la ronde est réalisée, de son expérience, des problématiques rencontrées…

Une nécessité pour la réalisation de l’activité et la santé

Les analyses montrent que le faible degré de définition des rondes est une condition nécessaire à la réalisation du travail et à la prise en compte des différences interindividuelles. Il permet de :

- tenir compte de la variabilité du système : devoir réaliser toujours la même ronde, dans le même temps, pourrait empêcher de s’attarder sur une problématique nouvelle ou de répondre aux questions des personnels réalisant les travaux ;

- éviter de tomber dans une routine : modifier son parcours permet de limiter les habitudes et le risque d’erreur ou d’oubli ;

- faire face à la pénibilité : les opérateurs font plusieurs kilomètres à pied sur chaque ronde avec de nombreux dénivelés et allers-retours. Pour limiter la pénibilité, ils modifient leur cheminement, se focalisent sur les points les plus sensibles, limitent les durées des rondes la nuit…

Une fragilisation récente

Les observations montrent aussi des mécanismes d’intensification du travail en cours dans l’organisation liés à la réalisation de nombreux travaux dans l’usine à la suite d’une restructuration de la production. Pour les opérateurs de rondes cela engendre, dans le même temps, le suivi d’un nombre important de chantiers et des dysfonctionnements récurrents. Les rondes sont alors dégradées par de nombreuses interruptions, avec le besoin de se rendre à l’endroit où se situe la problématique et de comprendre le dysfonctionnement. Les professionnels sont de plus en plus immobilisés à certains endroits du process, de moins en moins mobiles dans leur travail de surveillance. Au niveau des fonctions support à l’exploitation, ligne hiérarchique et maintenance, les débordements engendrent des difficultés à apporter les appuis nécessaires au terrain.

Relever ce qui fragilise la réalisation des rondes, préserver l’invisibilité

En tant qu’intervenants, nous nous sommes questionnés sur l’opportunité d’évoquer la variabilité dans la réalisation des rondes. Le choix a été fait de ne pas en faire état. Le contexte social nous laissait à penser que les débats avec les membres de la hiérarchie et les porteurs du projet pourraient davantage porter sur la pertinence des choix réalisés par les opérateurs que sur les effets du projet. Nous avons donc affirmé que la qualité des rondes repose sur la possibilité de l’adapter en temps réel à l’état de la situation. Nous avons insisté sur les conséquences de l’immobilisation ou des allers-retours engendrés par les dysfonctionnements sur la performance des rondes et sur la santé au même titre que la perte des appuis organisationnels. Le projet a été critiqué sur cette base car il allait engendrer de nouvelles immobilisations pour les opérateurs et des difficultés supplémentaires pour l’organisation.

Exemple 2. Dysfonctionnement d’un équipement

Deux réponses possibles, des points de vue contrastés sur la manière d’agir

Durant les observations, nous avons été les témoins d’un dysfonctionnement récurrent d’un filtre à sable. Face à ce problème deux prises en charge différentes ont été observées de la part des opérateurs de rondes :

- Mettre à l’arrêt l’équipement et ouvrir le filtre pour repositionner un joint dont on savait qu’il causait le dysfonctionnement. L’opération dure 15 minutes.

- Appeler l’équipe de maintenance, seule équipe habilitée normalement à intervenir sur les équipements, et attendre qu’elle intervienne. L’intervention dure plus d’une heure, l’opérateur de ronde est immobilisé au niveau du filtre dans l’attente de l’arrivée de la maintenance et, pendant l’opération, le process est perturbé.

Après discussion avec les opérateurs, nous avons compris que les deux manières de faire étaient connues et partagées par l’ensemble de l’équipe. Mais, les opérateurs trouvaient davantage de bénéfices à réparer eux-mêmes le filtre en raison du manque de disponibilité de la maintenance et de la récurrence du problème. De leur point de vue, réparer c’était : ne pas être immobilisé et pouvoir assurer les rondes, rester disponible pour la conduite, perturber le moins possible le procédé pour ne pas engendrer de risques supplémentaires pour l’équipe.

Rendre visible le dysfonctionnement pour en tirer des enseignements plus larges

En tant qu’intervenants, nous avons utilisé cette situation comme un exemple parmi d’autres dysfonctionnements. Nous ne sommes pas rentrés dans le détail pour chaque situation pour éviter une focalisation sur les individus de la part des acteurs de l’entreprise avec des débats qui auraient pu porter sur : celui qui n’accepte pas de réaliser des maintenances, celui qui ne respecte pas les procédures. Les nombreux exemples de dysfonctionnements ont été plutôt présentés comme le signe d’une problématique plus large : celle d’une organisation de plus en plus en difficulté pour traiter les problèmes rencontrés et qui place les opérateurs dans la position de faire des choix discutables. Il était donc important d’orienter le débat sur les causes organisationnelles de ces situations : organisation de la maintenance, définition des périmètres, concomitance des travaux…

Des questionnements multiples

Conserver une certaine invisibilité dans le travail est-il nécessairement un problème ?

En ergonomie, la construction de la démarche de prévention des risques professionnels s’appuie sur la mise en visibilité de l’écart qui existe entre le travail prescrit, ce que l’on demande de faire, et le travail réel, ce que l’on fait réellement. Dans une industrie à risque, la mise en discussion des écarts et des problèmes rencontrés est d’autant plus nécessaire que multiplier les formalismes ne garantit pas la sécurité (Daniellou et al, 2010). Pour autant, et bien qu’il faille faire attention aux mécanismes pouvant être à l’origine du « silence organisationnel » (Morrison & Miliken, dans Rocha, 2014) au sein des structures, il nous semble que tout n’a pas vocation à être dévoilé ou mis en discussion et que la méconnaissance de certains pans de l’activité par l’organisation peut aussi être nécessaire pour le déploiement des activités. C’est le cas par exemple de l’autonomie laissée dans les rondes qui soutient la réalisation du travail.

Comment se positionner en tant qu’intervenant vis-à-vis de cette question ?

En tant qu’intervenants, nous mettons en débat les matériaux extraits du travail réel. C’est par cette mise en discussion que nous construisons avec les opérateurs les marges d’amélioration, de développement et de prévention. Ainsi nous sommes sensibles aux données recueillies : qui elles engagent, comment elles sont diffusées et formalisées, comment elles peuvent être reçues… Nous devons donc faire des choix sur ce qu’il est nécessaire de dire ou ne pas dire et avec quel niveau de détail. Nous construisons alors des compromis selon :
- la problématique à éclairer : les situations de tensions psychosociales engendrent davantage de questionnements sur ce que l’on peut dire ou non que l’analyse d’un déménagement ;

- l’évaluation des risques rencontrés dans les activités : si le risque est trop important et le danger imminent nous sommes dans l’obligation de dévoiler la situation ;

- le caractère concordant ou non des informations en provenance du terrain : il est plus aisé de mettre en visibilité une situation complexe si elle est partagée par de nombreux professionnels qui s’accordent à dire qu’elle fait problème et qu’il y a nécessité d’en discuter ;

- le regard des professionnels sur leur propre activité : il est nécessaire d’interroger les professionnels et de tenir compte de leur point de vue vis-à-vis de ce que l’on peut dire et de la manière avec laquelle on va le faire ;

- les représentations et objectifs des acteurs en présence : les acteurs d’une situation de travail, direction, représentants du personnel, chefs de projet, préventeurs, etc., poursuivent leurs propres buts. Certaines informations peuvent être comprises ou utilisées d’une manière qui pourrait venir contraindre les professionnels dans leur travail ;

- l’histoire des structures et des milieux professionnels et le contexte social au moment de l’intervention.

Comment soutenir les professionnels dans la mise en visibilité de leurs activités ?

De notre point de vue, pour contribuer à la prévention des risques professionnels tout en soutenant le déploiement des activités, la mise en visibilité de ce qui se fait réellement nécessite une traduction d’un niveau de précision qui est à déterminer. Au-delà des intervenants, cette question anime les professionnels rencontrés : ils doivent choisir ce qu’ils laissent voir de leur travail et comment ils vont le faire. Si des choses sont délicates à dire et/ou peuvent engendrer des effets contre-productifs (contraintes pour l’activité, sanctions à l’égard des professionnels), comment les exprimer et les faire valoir pour entraîner quelque chose de positif ? C’est un travail d’élaboration complexe qui doit être soutenu par l’organisation en permettant notamment la discussion sur des sujets qu’elle ne cadrerait pas, importants pour l’activité des professionnels. Pour cela les démarches relatives à la mise en place d’espaces de discussion sur le travail dans les entreprises sont intéressantes (Rocha, R. (2014) ; Domette, L. (2019)) bien que les dispositifs prévoient rarement des discussions entre pairs pour construire un point de vue collectif sur une situation avant partage avec d’autres niveaux hiérarchiques. Cette réflexion vient aussi interroger le rôle des représentants du personnel en matière de prévention et de représentation. Souvent destinataires de retours sur les situations de travail, parfois critiques pour la santé, la diffusion et l’utilisation de ces éléments les interrogent. Investir la mise en discussion de ces situations avec les professionnels, sans la ligne hiérarchique, et dans une visée compréhensive, ne pourrait-il pas alors favoriser la construction d’un point de vue collectif sur les situations de travail tout en permettant de protéger les équipes ?

Ce texte est issu d’une intervention « Quelle mise en visibilité du travail réel : discussion autour d’une intervention dans l’industrie de la chimie » au 56ème congrès de la Société d’ergonomie de langue française.

Bibliographie

François Daniellou, Ivan Boissières et Marcel Simard, « Les facteurs humains et organisationnels de la sécurité industrielle : un état de l’art », Les cahiers de la sécurité industrielle, 2010 ; Lauriane Domette, « Les dispositifs de discussion sur le travail : conception pour l’usage, conception dans l’usage », Thèse de doctorat en ergonomie, Cnam, 2019 ; Raoni Rocha, « Du silence organisationnel au développement du débat structuré sur le travail : les effets sur la sécurité et sur l’organisation », Thèse de doctorat, Université de Bordeaux, 2014.